descriptionErgebnis
Übersicht Kontaktpunkte
Erkundung
- Aktueller SchrittVerstehen der Abläufe
Englisch: Touchpoint overview
Einführung und Mehrwert
Die Übersicht zeigt alle Kontaktpunkte, die zur Erbringung und Unterstützung der Dienstleistung erforderlich sind, auch solche, die nicht durch den Dienstleister selbst verantwortet sind.
Sie ermöglicht somit ein gemeinsames Verständnis aller Projektbeteiligten. Auch hilft diese Übersicht als Grundlage für die weiteren Formate, z. B. Listen der Kontaktpunkte und später die Nutzendenreise.
Kontaktpunkte können sehr vielfältig sein. Beispiele sind: die E-Mail zur Bestätigung des Einreichens von Dokumenten, der Kiosk im Wartebereich zum Ziehen einer Nummer, der Empfang von Papierunterlagen.
Ausprägungen und Varianten
- Die Übersicht kann sowohl digital als auch analog erstellt werden.
- Die Kontaktpunkte können abhängig von bestimmten Situationen sein, z. B. kann es bei mehrmaliger Nutzung einer Dienstleistung weniger Kontaktpunkte geben.
- Zu jedem Kontaktpunkt sollten die Rahmenbedingungen mit dokumentiert werden.
Erstellung und Pflege
Die Übersicht kann im Rahmen von Arbeitstreffen mit allen Projektbeteiligten oder nach Befragungen der verschiedenen Personengruppen erstellt werden.
Vorgehen
Für die Erstellung ist es hilfreich, schon während der Erstellung des Ökosystems die Nutzer:innen zu identifizieren, die für eine Befragung relevant sind.
Aus Beschreibungen der Nutzendenreise in den Befragungen können dann die Interaktionen und damit die Kontaktpunkte mit der Dienstleistung ermittelt werden.