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Erkundung

Einführung​

Die Erkundungsphase dient dazu, möglichst viele Aspekte der Dienstleistung zu verstehen, um frühzeitig ein unter allen Beteiligten gemeinsames und breites Verständnis zu erhalten. Dadurch können im Projektablauf Abstimmung und Entscheidungen vereinfacht werden. Auch hilft dies, Wissenslücken oder spezielle Anforderungen zu sammeln und allen Beteiligten zur Verfügung zu stellen. Insbesondere sollte die Erkundung dazu dienen, Akteure, Abläufe und Artefakte zu verstehen.

Mehrwert​

Die Erkundungsphase hilft vor allem dabei, das Nutzer:innenerlebnis der kompletten Dienstleistung in seiner Gesamtheit der Akteure, Abläufe und Artefakte zu verstehen. Erst dieses Gesamtverständnis ermöglicht es in der Gestaltungsphase, Veränderungen und Verbesserungen zu entwerfen.

Schritte​

Der Ablauf der Erkundung ist an den ersten Diamanten im Design Thinking angelehnt. Im Laufe der Phase sollten immer mehr Informationen zusammengetragen werden, die viele Erkenntnisse bringen. Diese werden dann zum Ende der Phase zusammengefasst und so aufbereitet, dass damit die Dienstleistung und die Anforderungen daran gut beschrieben werden können. Das Schaubild zeigt die verschiedenen Schritte in dieser Phase, die durchaus auch parallel und iterativ durchlaufen werden können. Die Aufteilung in verschiedene Schritte ist hilfreich, da unterschiedliche Rollen und Projektbeteiligte eingebunden werden können und daraus einzelne Ergebnisse entstehen.

Schritte in der Phase Erkundung

Die Schritte in dieser Phase sind

Verstehen des Ökosystems​

Zu Beginn der Konzeption ist es wichtig, eine Überblick über alle relevanten Aspekte des Ökosystems aus Akteuren, Abläufen und Artefakten zu bekommen. Dieser kann dann in einer Landkarte des Ökosystems festgehalten werden und unter allen Projektbeteiligten ein gemeinsames Verständnis schaffen.

Erkunden des Ökosystems

Ecosystem Exploration

Visualisieren des Ökosystems

Ecosystem Mapping

Verstehen der Akteure​

Ein wesentlicher Aspekt der Erkundungsphase ist das umfassende Verständnis der beteiligten Akteure: Dies umfasst sowohl die Nutzer:innen der Dienstleistung als auch die Personen, die an deren Erstellung beteiligt sind. Hierfür gibt es verschiedene Methoden der Nutzer:innenrecherche, die verschiedene Aspekte zum Verständnis beitragen können.

Typische Methoden sind Befragungen und Umfragen, als Ergebnis entstehen Personas, ein Spektrum der Nutzer:innen oder eine Jobs-to-be-done Übersicht.

Erkunden des Nutzendenspektrums

User Spectrum Exploration

Analyse von Nutzungsdaten

Usage Analysis

Analyse der Tätigkeiten

Jobs-to-be-done Analysis

Durchführen von Befragungen

Interviews

Durchführen von Umfragen

Surveys

Durchführen von Beobachtungen

Observations

Modellieren von Nutzenden

User Modelling

Verstehen der Abläufe​

Jede Dienstleistung hat einen oder mehrere Abläufe für die Durchführung. Das Ziel diese Schrittes ist daher, die Abläufe zu ermitteln und die Interaktionen mit Nutzer:innen zu ermitteln. Durch dieses Verständnis kann im Anschluss geprüft werden, ob Änderungen am Ablauf vorgenommen werden müssen.

Erkunden der Kontaktpunkte

Touchpoint Exploration

Erkunden der Etappen

Scenario Exploration

Verstehen der Artefakte​

Die meisten Dienstleistungen nutzen oder erzeugen Artefakte, bspw. einen Parkausweis, ein Antrag, oder ähnliches. Für die Gestaltung der Dienstleistung ist es wichtig einen Überblick der Artefakte zu erhalten und zu verstehen, wann und wodurch diese erzeugt bzw. genutzt werden und was angepasst werden kann.

Erkunden der Artefakte

Artefakts Exploration

Beschreiben der Dienstleistung​

Im Laufe der Konzeptionsphase werden viele Aspekte zusammengetragen, die für den späteren Verlauf der Gestaltung wichtig sein können. Daher ist es sinnvoll, diese Informationen zu dokumentieren. Hierfür bieten sich eine Landkarte der Nutzer:innenreise als auch eine Blaupause der Dienstleistung an, da diese dann in der Gestaltungsphase angepasst werden können.

Modellieren der Nutzenndenreise

User Journey Mapping

Visualisieren der Dienstleistung

Service Blueprint Mapping

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