Nutzer:innenzentrierte Gestaltung

Nutzerzentrierte Lösungen sind solche, die die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Nutzer in den Mittelpunkt stellen. Sie berücksichtigen die Nutzerperspektive in allen Phasen des Entwicklungsprozesses, von der Ideenfindung über das Design bis hin zur Evaluation. Nutzerzentrierte Lösungen sind nicht nur benutzerfreundlich, sondern auch effektiv, effizient und zufriedenstellend für die Nutzer.

Um nutzerzentrierte Lösungen zu erstellen, gibt es einige grundlegende Schritte, die befolgt werden sollten. Diese sind:

• Die Nutzer und ihren Kontext verstehen. Dies beinhaltet die Analyse der Nutzerziele, -aufgaben, -probleme, -präferenzen und -charakteristika, sowie die Erforschung der Umgebung, in der die Lösung verwendet wird.
• Die Nutzeranforderungen definieren. Dies beinhaltet die Formulierung von klaren und messbaren Zielen, die die Nutzer mit der Lösung erreichen wollen, sowie die Identifizierung von Einschränkungen und Kriterien, die die Lösung erfüllen muss.
• Die Lösung konzipieren und gestalten. Dies beinhaltet die Erstellung von Prototypen, die die Funktionen und das Erscheinungsbild der Lösung darstellen, sowie die Anwendung von Gestaltungsprinzipien, die die Nutzerfreundlichkeit und die Ästhetik fördern.
• Die Lösung testen und evaluieren. Dies beinhaltet die Durchführung von Nutzertests, um die Gebrauchstauglichkeit, die Nutzerzufriedenheit und die Wirksamkeit der Lösung zu überprüfen, sowie die Sammlung und Analyse von Feedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Die Lösung implementieren und weiterentwickeln. Dies beinhaltet die Bereitstellung der Lösung für die Nutzer, sowie die kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Lösung an die sich ändernden Nutzerbedürfnisse und -erwartungen.

Nutzerzentrierte Lösungen sind ein wichtiger Ansatz, um innovative und nachhaltige Lösungen zu schaffen, die einen Mehrwert für die Nutzer und die Gesellschaft bieten. Indem man die Nutzer in den Mittelpunkt stellt, kann man Lösungen entwickeln, die nicht nur die Nutzerprobleme lösen, sondern auch die Nutzererlebnisse bereichern.

Projektphasen

Um eine öffentliche Dienstleistung nutzerzentriert zu gestalten empfehlen wir einen Ablauf aus 5 Phasen, beginnend mit der Initialisierung eines Projektes zur Einführung oder Weiterentwicklung einer Dienstleistung bis zu deren Betrieb. Jede der Phasen beinhaltet eine oder mehrere Schritte, die teils nacheinander aber auch parallel abgearbeitet werden können. Je nach Ausgangslage eines Projektes können manche Schritte wichtiger sein während andere entfallen können.

Eine Besonderheit bilden die Phasen Erkundung und Gestaltung, die an den Design Thinking Prozess angelehnt sind.

Initialisierung

Bevor man mit der Gestaltung einer Lösung beginnt, ist es wichtig, einige vorbereitende Schritte zu unternehmen, um das Projekt zu initiieren und zu planen. Einige der Tätigkeiten, die für die Initialisierung eines Projektes hilfreich sein können, sind:

• Die Definition des Zwecks, der Ziele und des Umfangs des Projekts und Erstellung einer UX-Strategie
• Die Identifizierung und Analyse der Zielgruppe, der Stakeholder und der Konkurrenten
• Die Erstellung eines Projektplans
• Die Auswahl und Vorbereitung der geeigneten Methoden, Werkzeuge und Techniken

Erkundung

In dieser Phase werden verschiedene Aspekte der Dienstleistung erkundet, d.h. Recherchen, Befragungen, Umfragen und vieles mehr gemacht, damit man das Ökosystem versteht. Dazu gehören fast immer ein Verständnis für die unterschiedlichen Akteure (Nutzer:innen, Mitarbeiter:innen der Behörde und Dienstleister), Abläufe und Artefakte.

Darüber hinaus können noch zusätzliche Informationen wichtig sein, z.B. gesetzliche Regelungen oder technische Anforderungen. Aus diesen Informationen können dann Übersichten des Ökosystems, Personas, Nutzerspektren, Nutzerreisen, Blaupausen der Dienstleistung erstellt und im Projekt diskutiert werden. Dadurch entsteht ein gemeinsames Verständnis darüber, wie die Dienstleistung umgesetzt werden soll.

Gestaltung

Nach der Konzeption können die Gestalter:innen mit der Erstellung von Entwürfen für Anwendungsoberflächen, Interaktionen und allen weiteren Elementen der Nutzerinteraktion beginnen und dabei immer die Nutzerbedürfnisse und -anforderungen im Blick behalten. Daraus entstehen dann Designkonzepte, die eine mögliche Lösung skizzieren, ohne sich auf technische Details oder Machbarkeit zu konzentrieren.

Designkonzepte können in verschiedenen Formaten präsentiert werden, z.B. Skizzen, Storyboards, Wireframes, Mockups oder Prototypen. Der Grad der Verfeinerung und Interaktivität ist dabei abhängig von davon, was für die Kommunikation des Konzeptes erforderlich ist.

Die Designkonzepte dienen dazu,

• Rückmeldung von Nutzer:innen durch Nutzertests, Stakeholdern oder anderen Gestalter:innen einzuholen,
• ihre Stärken und Schwächen zu bewerten
• und mögliche Verbesserungen vorzunehmen.

Daher werden die Designkonzepte oft mehrmals so lange weiterentwickelt, bis eine zufriedenstellende Lösung entstanden ist.

Entwicklung

Während der Entwicklung helfen Gestalter:innen mit die gestaltete Lösung auch in hoher Qualität umzusetzen. Hierfür sind z.B. Grafiken und andere visuelle Artefakte notwendig, die Teil der Oberflächen sind. Auch führen Gestalter:innen im Laufe der Umsetzung regelmäßig Tests auf Barrierefreiheit als auch Nutzer:innentests durch, damit sichergestellt wird, dass die Lösung nutzbar und durch Nutzer:innen auch genutzt werden möchte.

Betrieb

Ist die Dienstleistung in Betrieb, so muss auch hier regelmäßig sichergestellt werden, dass Nutzer:innen diese auch gut nutzen können. Dies erfolgt durch die Analyse der Nutzungsberichte, die auf Besonderheiten der Nutzerinteraktion geprüft werden.