tacticAktivität
Visualisieren der Dienstleistung
Erkundung
- Aktueller SchrittBeschreiben der Anforderungen
Einführung
Das Ziel einer Visualisierung einer Dienstleistung ist es, den gesamten Prozess der Bereitstellung der Dienstleistung abzubilden (holistische Betrachtung). Neben den offensichtlichen werden zudem weniger präsente Prozessschritte abgebildet. Durch diese Vorgehensweise wird sowohl in der Breite als auch in der Tiefe ein Verständnis geschaffen, da die Interaktionen der Nutzenden mit Aktionen in Systemen in Verbindung gebracht werden.
Die Visualisierungen können unterschiedliche graphische Darstellungen haben, sie umfassen jedoch meist folgende Schlüsselelemente:
- Die Etappen der Nutzendenreise, die Kontaktpunkte und Artefakte.
- Die Interaktionen zwischen verschiedenen Akteur:innen.
- Die Kennzeichnung und Unterscheidung der sichtbaren Aktivitäten mit Dienstleistern von Hintergrundaktivitäten.
Außerdem hilft es,
- die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Elementen darzustellen,
- Informationen über die Dauer oder Zeitpunkte von Aktivitäten mit aufzunehmen,
- und Besonderheiten und Varianten für verschiedene Nutzersituationen kenntlich zu machen (auch Ist- und Sollvergleich).
Mehrwert
Es ermöglicht allen Projektbeteiligten ein Verständnis über die Dienstleistung inklusive aller Abhängigkeiten und Abfolgen zu bekommen. Auch hilft es einen aktuellen mit einem zukünftig geplanten Ablauf der Dienstleistung und deren Folgen zu vergleichen und die Änderungen vergleichbar abzubilden.
Vorgehen
Um eine Visualisierung zu erstellen, sind folgende Schritte zu durchlaufen:
- Stelle die Nutzendenreise auf einem gedachten Zeitstrahl dar.
- Ergänze die Nutzendenreise um die Aktionen der Kontaktpersonen vor und hinter den Kulissen.
- Ergänze um Systeme und Kontaktpunkte.
- Verknüpfe die Elemente untereinander, so wie die Dienstleistung erfolgt.
- Beschreibe die Besonderheiten und Abhängigkeiten.
Die Blaupause lässt sich einfacher erstellen, wenn vorher die Artefakte, Abläufe und Kontaktpunkte erkundet wurden. Damit hat man schon viel der Elemente, die man in die Blaupause einbauen will, zusammengestellt.