Warum UX wichtig ist

Einführung

Die Aufgabe von UX ist die Ermittlung der Bedürfnisse der Nutzenden, diese zu interpretieren und dafür Lösungen zu finden. Die UX-Disziplin beinhaltet verschiedenste Methoden und Ergebnisformate in einer Vielzahl von Bereichen und Spezialisierungen, jedoch steht dabei im Zentrum immer die Perspektive und das Erlebnis der Nutzenden und in deren Sinne zu handeln. Ein besonderes Augenmerk gilt auch der Identifikation und Berücksichtigung von Hindernissen und Bedürfnissen, über die sich die Nutzenden bisher noch nicht bewusst waren.

Es gibt mehrere Gründe, warum UX für ein Projekt zur Erstellung einer staatlichen Dienstleistung wichtig ist:

• staatliche Angebote werden durch UX besser zugänglich und nutzbar
• rechtliche Anforderungen werden damit umgesetzt
• zusätzliche Denk-, Sicht- und Arbeitsweisen ermöglichen bessere Lösungen
• die Zusammenarbeit im Projekt kann verbessert werden
• die Entwicklungskosten können gesenkt werden
• die Qualität des Nutzer:innenerlebnisses kann gesichert werden

Staatliche Angebote mit UX besser zugänglich machen

Bürgerinnen und Bürger nutzen privat als auch beruflich seit Jahren digitale Anwendungen und Dienstleistungen mit einem guten Nutzer:innenerlebnis. Dadurch ergibt sich auch eine Erwartungshaltung gegenüber der Leistung staatlicher Dienstleistungen. Wie Bürgerinnen und Bürger diese nutzen können, ist einer der wichtigsten Indikatoren wie zeitgemäß und zukunftsgerichtet der Staat im Allgemeinen angesehen wird.

Erfüllt der Staat diese Erwartung nur unzureichend oder bietet Leistungen digital gar nicht an, so zahlt dies jedes Mal negativ auf das Image des Staates ein. Aktuelle negative Erfahrungen mit digitalen staatlichen Dienstleistungen beeinflussen die Haltung in der Zukunft und können somit zu einer Negativspirale führen. Insbesondere beim Umgang mit personenbezogenen Daten und offiziellen Dokumenten ist der Staat gefordert, Souveränität und Verlässlichkeit zu vermitteln. Dies gelingt nur mit zeitgemäßen und an Nutzer:innen orientieren Dienstleistungen.

Um dem Negativbild entgegenzuwirken ist eine frühzeitige Einbindung von UX im öffentlichen Sektor unumgänglich. Diese trägt dann erheblich dazu bei, dieses Vertrauen zu stabilisieren und bisherige negative Erfahrung zu überschreiben.

Rechtliche Anforderungen umsetzen

Der Erfolg der Verwaltungsdigitalisierung hängt entscheidend davon ab, dass die digitalen Dienstleistungen sowohl von Privatpersonen als auch von Unternehmen in Anspruch genommen werden. Dies passiert nur, wenn die Nutzung leicht nutzbar, verständlich, effizient und intuitiv aufgebaut sind. Die Bedürfnisse der Nutzenden müssen also im Mittelpunkt stehen. Mit §7 im OZG 2.0 „Nutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit“ wurde dieses Prinzip an zentraler Stelle verankert.

Öffentliche Einrichtungen sind darüber hinaus der Inklusion verpflichtet, denn ihre Produkte und Dienstleistungen richten sich an alle Bürgerinnen und Bürger. Staatliche digitale Dienstleistungen müssen so konzipiert und umgesetzt sein, dass sie möglichst vielen Nutzenden leicht und unmissverständlich dabei helfen ihr Anliegen zu lösen.

Nicht zuletzt sind die digitalen Anwendungen im Rahmen der Dienstleistungen barrierefrei nach den Vorgaben der EU-Richtlinie 2016/2102 zu erstellen.

Eine frühzeitige und langfristige Einbindung von Designer:innen in einem Projekt garantiert genau das damit angestrebte Ziel. Eine nutzer:innenzentrierte Gestaltung und somit auch eine hohe Nutzungsfreundlichkeit und Benutzbarkeit der Dienstleistung.

Bessere Lösungen durch zusätzliche Denk-, Sicht- und Arbeitsweisen ermöglichen

An der Erstellung einer Dienstleistung sind mehrere Gewerke beteiligt, die alle ihre eigene Denk-, Sicht- und Arbeitsweisen haben. Im Bereich UX wird dabei meist von Design Thinking gesprochen, dessen Methoden aber auch oft in anderen Bereichen verwendet werden.

• Denkweise: Der Hauptunterschied zu anderen Gewerken ist, was man meist mit Design Thinking beschreibt. Damit meint man zum einen die Abfolge der Phasen Einfühlen, Definieren, Ideen entwickeln, Prototypen und Testen. Aber auch das divergierende und konvergierende Denken. Das führt oft zu einem besseren Verständnis des Problems und größerer Vielfalt bei den Lösungsideen.

• Sichtweise: Designer:innen versuchen die Sichtweisen der Nutzenden zu verstehen und daraus Anforderungen für die Dienstleistung abzuleiten. Sie nehmen also die Sichtweise anderer Menschen ein und versuchen ihre eigene Sichtweise zurückzustellen. Die Sichtweisen können dabei auch von Gefühlen und Erwartungen geprägt sein, die es dann ebenfalls zur berücksichtigen gilt.

• Arbeitsweise: Wenn Designer:innen an Lösungen arbeiten, ist es nicht ungewöhnlich, dass dabei im Verlauf mehrere Entwürfe in verschiedenen Richtungen und Schleifen hintereinander entstehen. Dies ist sogar ein wichtiger Teil der Lösungsfindung, denn in jeder Schleife fliesen Verbesserung aus der Rückmeldung zu vorherigen Entwürfen ein.

Zusammenarbeit im Projekt verbessern

UX-Designer:innen haben eine vielfältige Arbeitsweise, die auch dem Gesamtprojekt zugute kommt:

1. UX unterstützt die Projektplanung bei der Ermittlung des Umfang des Projekts, noch bevor eine Entscheidung über die Gestaltung und Entwicklung einer Dienstleistung getroffen wurde.
2. UX bietet eine Vielzahl von Methoden um zwischen Gewerken zu vermitteln, UX fungiert dabei als Brückenbauer. Denn es werden Erkenntnisse festgehalten oder Abläufe und Zusammenhänge visuell abgebildet. Dadurch erhalten alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis. Dies verhindert Missverständnisse, unausgesprochene Fehlannahmen und Redundanzen.

Je nach Phase des Projektes kann UX bei folgenden Tätigkeiten behilflich sein:

• Sammlung der Anforderungen aus Sicht der Nutzenden und Stakeholder
• Entwicklung, Ableitung und Weiterentwicklung von Hypothesen
• Erstellung von Schaubildern über Bestandteile, Verknüpfungen und Abhängigkeiten einer digitalen Anwendung
• Beschreibung von Funktionen, als Grundlage zur Abstimmung mit anderen Gewerken

Entwicklungskosten senken

Durch die Mitwirkung von UX werden Funktionen vorab gestaltet und mittels Prototypen mit Nutzenden getestet und verfeinert. Damit können Zeiträume und Ressourcen für die Entwicklung dieser Funktionen besser geplant und eingesetzt werden.

Ein solcher Ansatz reduziert das Risiko von Fehlentwicklungen und damit kostspieliger Nachbesserungen, da potenzielle Probleme und Unstimmigkeiten frühzeitig erkannt und adressiert werden können.

Darüber hinaus sorgt die Fokussierung auf Nutzer:innen für eine höhere Gebrauchstauglichkeit (Usability) und Zufriedenheit bei den Endnutzenden im Betrieb. Produkte, die leicht zu verstehen und zu bedienen sind, verringern den Bedarf an umfangreichen Schulungen und Unterstützung. Dies reduziert nicht nur die Betriebskosten, sondern erhöht auch die positive Wahrnehmung des Anbieters, in unserem Falle des Staates.

Qualität des Nutzer:innenerlebnisses sichern

Um die Perspektiven der Nutzenden einzufangen, gibt es verschiedene Methoden, die innerhalb eines Projekts variieren und je nach Projektphase im Umfang, Ausführung und Zeitpunkt festgelegt werden müssen:

• Befragungen oder Beobachtungen
• Card Sorting
• Testen mit Prototypen

Gibt es auf einem Projekt nicht die Möglichkeit, Aussagen von Nutzenden zu erhalten, so müssen UX-Methoden herangezogen werden, die sich der Nutzer:innenperspektive annähern. Jedoch ist zu bedenken, dass es sich dabei immer nur um Annahmen und nicht um gesicherte Feststellungen handelt. Die Sichtweisen von Nutzenden können nicht simuliert und nicht durch fachliche Expertise (UX/UI, Entwicklung, Architekt) ersetzt werden.

Fazit

Es wird somit deutlich, die Arbeit von UX beginnt bereits beim ersten Aufschlag eines Projekts und nicht erst bei der Erstellung eines Prototyp. Ein nutzer:innenzentrierter Ansatz zielt auf die Erstellung von benutzerfreundlichen und vorher spezifisch ermittelten Anforderungen und Bedürfnisse von Nutzenden ab. So werden passend zugeschnittene, funktional und effiziente Produkte erschaffen.

Die Begleitung von UX auf einem Projekt ermöglicht eine iterative Vorgehensweise sowie fließende Übergänge von Prozessen und Arbeitsschritten zwischen den Gewerken. Es erfolgt eine Sichtbarmachung von Abhängigkeiten die (meist) bekannt sind, jedoch nicht in visualisierter Form existieren. Durch die Abbildung in Form von Boards, Schaubildern, Flussdiagrammen und weiteren Visualisierungen wird ein gemeinsames Verständnis für alle Gewerke durch aufgebaut.

Die UX-Fachlichkeit beinhaltet viele unterschiedliche Fachrichtungen, in denen unterschiedliche Rollen vertreten sind. Je nach Bedarf des Projekts ist hier eine passende UX-Rolle zu finden. Eine Hilfestellung hierzu bietet die Seite, UX-Rollen auf einem Projekt einzubinden.