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Erkunden der Kontaktpunkte
Erkundung
- Aktueller SchrittVerstehen der Abläufe
Englisch: Touchpoint exploration
Einführung
Das Ziel der Erkundung aller Kontaktpunkte ist ein Überblick aller Interaktionen zwischen den Akteur:innen untereinander und den Akteur:innen mit Systemen. Dadurch kann ihre Menge und Vielfalt im Laufe der Nutzung der Dienstleistung aufgezeigt werden. Darüber hinaus wird damit auch ein Überblick über die genutzten Kommunikationskanäle geschaffen.
Bei der Erkundung ist zu unterscheiden zwischen dem Kontaktpunkt selbst (z. B., Anschreiben, Formular, Persönliches Gespräch) und dem Kommunikationskanal (E-Mail, Webauftritt, Telefon, Chat,)
Für einige Interaktionen kann es hilfreich sein, nicht nur den offensichtlichen Kontaktpunkt zwischen Nutzenden und Dienstleistung, sondern auch die daraus resultierenden Kontaktpunkte von Akteuren im Hintergrund zu ermitteln, da auch hier Ansätze zur Optimierung entstehen können.
Inhalte bzw. Fragestellungen bei der Erkundung der Kontaktpunkte können sein:
- Handelt es sich um regelmäßig genutzte oder vorübergehende Kontaktpunkte?
- Basiert der Kontakt auf Freiwilligkeit und / oder ist er optional?
- Wie ist die Umgebung, warum kommt es auf diese Weise zum Kontakt (Warum wird das entsprechende Gerät zur Kontaktaufnahme gewählt)?
- Welche Erwartungen, Nutzungsgewohnheiten gehen mit dem Kontaktpunkt einher?
- Gibt es Medienbrüche zwischen Kontaktpunkten?
Manche Kontaktpunkte mögen auf den ersten Blick überflüssig erscheinen, können jedoch für manche Nutzdende durchaus notwendig sein. So können bspw. ausführliche Bestätigungen (Email, Brief) hilfreich sein, um den weiteren zeitlichen Ablauf zu beschreiben und Anrufe nach dem aktuellen Stand reduzieren. Daher kann es auch hilfreich sein zu verstehen, welche Kontaktpunkte nicht gut sind oder sogar fehlen.
Mehrwert
Eine Übersicht der Kontaktpunkte zwischen Nutzenden und Dienstleistung ermöglichen Rückschlüsse auf Problemstellen, Abhängigkeiten und Verhaltensweisen. Diese können Anlass für weitere Recherche aber v.a. zur Optimierung dienen.
Vorgehen
Die Erkundung der Kontaktpunkte findet meist im Anschluss an vorherige Aktivitäten statt, die hilfreiche Informationen bereits mitliefern:
- Kontaktpunkte können aus den Beschreibungen der Nutzendenreise im Rahmen der Befragungen ermittelt werden
- Kontaktpunkte können aus Beobachtungen ermittelt werden
- Kontaktpunkte können im Rahmen eines Workshops mit allen Projektbeteiligten ermittelt werden